◆【来客マニュアル】事務の「来客対応」の基本について

事前準備

アポイントのあるお客様の場合には事前にしっかりと準備する事が大事です。
・時刻や人数、来訪の目的の確認
来訪者をお迎えするに当たって、「来訪日時」「来訪人数」「来訪者の氏名や役職」「来訪の目的」を確認しておくといいでしょう。
この際、来訪者の情報を自社の関連部署などに連絡しておき、情報を共有しておくことで円滑に案内することができます。

 

来訪される前に応接室の清掃や各種点検（照明器具や空調など）をしておくようにしましょう。
応接室にホワイトボードや除菌アルコール等の設置がある場合には、備品の補充や点検を忘れないようにしましょう。
また、来訪人数と自社で対応する人数を確認し、お茶出しの準備を行います。

 

 

受付対応

お客様が来訪された際には「いらっしゃまいませ」と笑顔で出迎えます。
挨拶を終えたら「会社名」「名前」「来訪の目的」「アポイントの有無」を確認しましょう。
来訪予定のお客様の場合は「お待ちしておりました」と一言添えてお客様を応接室へご案内する旨を伝えて応接室へとご案内します。

 

応接室への案内

応接室まで案内する際には、お客様に背中を向けないように注意して2～3歩先を歩くようにしましょう。また、段差や曲がり角がある場合にはお客様に一声かけるようにします。

 

応接室にはノックして、中に人がいない事を確認してからお客様を案内します。
ドアを開けた際はドアを手で押さえながら「どうぞお入りください」とお客様に声をかけましょう。

 

 

お客様が応接室に入室したら、上座の席に案内します。
来訪者が複数人いる際には一番役職が上の方から上座に案内するといいでしょう。

 

お茶出し

お客様にお茶を出す手順にもマナーがあります。

 

• 人数分の茶碗にお茶をそそぐ
• お盆にお茶が入った茶碗・茶托（ちゃたく）・布巾をのせて運ぶ
• お盆を机の上に置き、茶托（ちゃたく）とセットする
• 「失礼します」と声をかけ、上座から順にお出しする
  ※お出しする場所はお客様の右後ろから右側に出し、茶碗の柄がお客様に向くように置きます。
  また、お茶を出す順番は来客の上座から下座、その後自社の上司から部下という順番でお茶を出します。
• お盆を左脇に抱えて下がる

 

お茶を用意する際には夏には冷たい飲み物、冬には暖かい飲み物といった形で季節に合わせて用意することも大事です。

 

また打ち合わせ資料等で机がふさがっている場合もあります。
そのような時は自社の担当者にお茶を置く場所の指示を仰ぐといいでしょう。

 

また会議や打ち合わせが長引いた場合にはお茶を入れ替えるようにしましょう。
60～120分を目途に新しい飲み物を準備しますが、その際には「コーヒーの方がよろしいですか」と確認を取って、最初とは違う飲み物を準備するといいでしょう。

 

お見送り

社内でお見送りの最中のお客様を見かけた際には、席から立って挨拶とお辞儀をして、お客様の姿が見えなくなるまでお見送りすることがマナーです。
忙しいなどを理由にして挨拶やお辞儀をしないのは相手に失礼に当たり、会社のイメージダウンにもつながるため、忙しくても一旦手を止めて見送りをするようにしましょう。

先程、「来客対応の基本的な流れ」ではアポイントがある場合の流れを説明しましたが、会社に来訪するお客様はすべてアポイントを取ってから来訪するとは限りません。

 

ここではアポイントがない場合の対応について解説します。

 

来客予定ではないお客様が来社された場合

「来客対応の基本的な流れ」での「受付対応」でも解説していますが、「会社名」「名前」「来訪の目的」「アポイントの有無」を確認した際にアポイントメントがないと確認できた場合は「ただいま確認してまいります。少々お待ちください」と声をかけて担当者に連絡をして対応の指示を待ちます。
この際に担当者が在籍しているかなどは担当者からの指示があるまではお客様へ伝えないようにしましょう。
仮に在籍していても外出の予定がある可能性がありますので注意が必要です。

 

飛び込み営業の場合

取引のない企業の飛び込み営業が来社された場合は上司や担当者に確認を取ります。
上司や担当者が取り次ぎをしないという指示が来た際には、「大変申し訳ございませんが、事前にお約束ない方はお取り次ぎいたしかねます。お約束をして頂いた上でお越しください」と丁寧に断りましょう。
※よく飛び込み営業に対して乱暴な態度や横柄な対応をする方がいますが、会社のイメージが悪くなるので、丁寧に対応するように心がけましょう。