◆社会人の基本的なビジネスマナー！電話応対の仕方と注意点について

電話応対の場合は、録音していなければ会話の内容が記録として残らない。
それをカバーするためにも筆記用具とメモは必ず用意して会話の内容をメモするようにしましょう。
電話がかかってきてからメモ用紙や筆記用具を探しているとスムーズな受け答えができないため、電話機周辺に筆記用具とメモ用紙を事前に用意しておくと慌てる事もありません。

電話応対は相手の顔が見えません。そのため相手は「声」だけで相手の印象などを判断します。
電話応対をするときには、明るい声でハキハキとした声で対応することで相手に良い印象を与えられるように心がけましょう。

頻繁に電話をする相手は例外になりますが、基本的には電話で話している相手は、電話応対している人を「その会社の声」として認識しています。相手にとっては電話応対している人が新人であってもベテランであっても「会社の声」という認識は変わりません。
電話応対が悪いと、相手に「なんだこの会社は…」と思われてしまいます。
そのため、会社の代表として電話を出ている意識をしっかりと持って電話応対をするようにしましょう。

一般的な固定電話では、受話器を置く事で通信が切れるタイプが多いと思います。
この固定電話での受話器の扱いには注意が必要です。
受話器を落としたり、荒く扱って置いたりした場合にはその音が相手に聞こえる場合があります。
また受話器を置くまでが「電話応対」です。受話器を置く前に話したりすると相手に聞こえますので注意が必要です。
受話器は丁寧に扱い、受話器を置くまでは不用意に話をしない事を心掛けましょう。

電話をかける時間帯は先方に配慮して電話をかけなければなりません。

業務開始直後は朝礼や申し送り、伝達事項の方向などで忙しい企業が多いため、この時間帯は避けた方がよいでしょう。

概ね12時～13時の時間帯は休憩時間を設けている企業が多いです。
その時間帯には電話を避けましょう。

朝や夜などの業務時間外に電話をするのは極力避けましょう。
どうしても電話をかけなければならない場合には、一言添える事がマナーになります。

電話をかける際にはしっかりと「会社の名前」と「自分の氏名」を名乗ることが重要です。また、電話を取り次いでもらい、電話の相手が変わった際にも再度会社名と氏名を名乗る事も必要です。

相手に電話応対の余計な時間をかけさせないためにも用件は簡潔に伝える事が大事です。
電話をかける際にはあらかじめ内容をメモにまとめてから電話をかけると効果的です。また要件に必要な資料がある際には事前に準備しておきましょう。

電話がかかってきた場合には、できるだけ3コール以内に電話を取りましょう。
しかし業務を行いながらや他の電話に出ている場合などは3コール以内に電話に出る事は難しいと思います。もし3コールで電話に出られなかった場合には「お待たせしました」と一言添えるといいでしょう。

電話を受けた際に、先方が会社名と名前を告げたときには復唱すると確認にもなるのでお勧めです。
（例）「株式会社○○の○○様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」

先方が名前を名乗らない場合には必ず会社名と名前を確認する事が大事です。
後々になって誰から電話を受けたかわからなくなったり、取り次ぐ際にも「誰かわからないけど電話が来ています」と伝えなければならなくなります。
尚、名前を伺う際には自分から名乗ってから相手の名前を伺うのがマナーとなります。

また、通話の状況等で相手の名前が聞き取れなかった場合などは再度確認することが大事です。その際には「恐れ入りますが」などの一言を添える事を忘れないようにしましょう。

仮に近くにいる人に取次する場合でも保留にしてから取り次ぐ事が基本となります。
尚、取り次ぐ際にはしっかりと保留にしてから声をかけるようにしましょう。
相手に「〇〇さん、〇〇さんから電話です」と、こちらの会話が相手に聞こえてしまいます。

社内の氏名や携帯番号などの個人情報は決して教えてはなりません。
「携帯番号」や「氏名」を聞かれた場合には…

「本人に確認して、必要な場合には折り返しご連絡するよう伝えておきます。」

…と伝えるとよいでしょう。