◆電話応対のNGマナーやNGワードについて

ここではついついやってしまいがちな電話応対のNGマナーについて解説していきます。
よくあるものとしては下記がありますので注意が必要です。

 

電話がかかってきた際に、相手が話し終わるのを待たずに話してくる人がいます。

 

例えば…
「〇〇さんはいらっしゃ・・・」
「・・・・・・・・・・少々お待ちください」

 

このように「〇〇さんいらっしゃいますか？」と言い切る前に「少々お待ちください」と話してしまっています。
忙しい時に被せてしまったり、すでに被せる癖がついている人もいます。これは電話をかけた人としてはあまり気持ちいい物ではありません。相手が話し終わってから自分が話すことを意識して被らせないようにしましょう。

 

 

電話対応をする際には、相手が話しやすいように相づちをしっかり入れますが、その際に「はいはい」など同じ言葉を続けて使用すると相手に不快な思いをさせてしまう場合があります。同じ言葉は繰り返して連発しないように、1回だけにするか、違う言葉を組み合わせるようにしましょう。

 

電話している相手の名前や連絡先を聞く際に、ついつい使いがちな「～を頂戴する」という言葉ですが、これは正しい日本語ではありません。
「頂戴する」という言葉はそもそも「受け取る」という意味になりますが、相手の名前や連絡先は「受け取る」ものではありません。

 

名前や電話番号などの情報は、正しくは「尋ねる」ものになりますので、正しくは「伺う」を使用します。したがって「お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」と聞くのが正しい聞き方となります。

 

周囲の音影響や相手の声が小さかったりすると、相手の声が聞き取れない事がよくあります。
そこで「声が小さくて聞こえません」と素直に言ってしまうと相手に不快な思いをさせてしまう事があります。
ここでは「声が小さい」と表現するよりも「電話が遠い」という表現にするとよいでしょう。
つまり「お電話が少し遠いようで、もう1度お願いできますでしょうか？」聞くのが適切です。

 

ビジネスシーンでは心象を優先する事が多いため、仮に原因が「声が小さい」としても、相手を責めるような言葉を避けて、相手に配慮した言葉を選ぶことも大事です。

 

電話の切り際の印象というのはかなり残りやすいものです。
その最後が「ガチャッ」という音だと、仮にそれまで丁寧に対応していたとしても印象が悪くなってしまいます。
また受話器を置くときの音というのは、思った以上に相手に聞こえてしまうものです。

 

これは経験則ですが、ガチャ切りをする人の傾向として「機嫌が悪い」「忙しい」「受話器を乱暴に扱う癖がある」などの要因があるように思えます。
特に受話器を乱暴に扱う癖がある人は、相手にはかなり大きい音で「ガチャ」と聞こえています。

 

これは電話の切り際だけの話ではありませんが、相手との通信が切れるまで気を抜かずに電話応対する事が大事です。

 

受話器を置く、保留ボタンを押すまでは相手との通話は継続しています。
その際に会話をしてしまうと相手にその声が聞こえてしまいます。
よく直面するのが、「少々お待ちください…〇〇さーん（保留音）」という流れです。
「少々お待ちください」と言って保留する前に人に声をかけながら保留にした場合はこのように相手には聞こえていますので、注意が必要です。
また、これが舌打ちや文句、笑い声の場合などの場合には、電話の相手はかなり不快な思いをすると思いますので、特に注意が必要です。

 

会社に電話をかけてくるのは必ずしも取引先や得意先・顧客や会社関係者とは限りません。
セールスや勧誘などの迷惑な電話がかかってくる事もあります。
相手が誰かもわからずに用件もわからないまま上司に電話を繋いでしまわないように、相手が会社名や名前を名乗らなかったり、具体的な要件を言わない場合には確認する事が大事です。

 

セールスや勧誘の電話は近年巧妙化していて、あたかも面識があるように振舞って電話をかけてきたり、担当の個人情報を聞き出そうとする手口などもあります。
そういった場合には、「こちらから折り返します」と伝えて相手の名前を連絡先、用件を確認して上司に相談するとよいでしょう。

ここでは電話応対において使用してはいけない言葉や、よく間違えて使用してしまう敬語について解説していきます。

 

「もしもし」は、一般的に電話に出た際に使われる挨拶の言葉ですが、ビジネスシーンにおいてはNGです。

 

「もしもし」はもともと、「申す申す」を略した言葉です。
略語を目上の相手に対して使うのは失礼だというなので、ビジネスの電話応対では使われません。

 

社会人の経験が長い方でも、「もしもし」という言葉を使わない事は知っていても、その理由まで把握している人は少ないかもしれません。

 

「了解しました」や「わかりました」は一般的には丁寧な言い方という認識があるため、この言葉を使っても問題ないと考えている人が多いかもしれませんが、この「了解しました」や「わかりました」は、「了解する」「わかる」を丁寧にしたものです。
これらは謙譲語ではないため、相手によっては失礼と感じる方もいます。

 

電話応対では謙譲語である「かしこまりました」や「承りました」「承知しました」を使うようにしましょう。

 

 

電話応対の際に、相手の話に相づちをうつときに使われがちな言葉として「なるほど」という言葉を使う方がいます。
この「なるほど」とは敬語ではないため、相手に上から目線の印象を与えてしまう場合があります。そのため目上の人やお客様には避けた方が無難です。

 

相手の同意や納得などの感情を表現する場合には、「さようでございますか」や「おっしゃる通りです」などを使用するようにしましょう。

 

この「ご苦労様です」という言葉は、上司が部下に対して使用する言葉であるため、目上の方やお客様には使用すると失礼になってしまいます。
目上の方やお客様には「お疲れ様です」という言葉を使うように心がけましょう。

 

相手に判断をゆだねる際に「どちらでもいいです」という言葉を使ってしまいがちですが、この言葉は相手にとってはいい加減な回答、丸投げなどの印象を与えてしまうため悪い印象になってしまいます。こういった際には「お任せします」と伝える事で、相手がとらえる印象がかなり変わります。

 

「〇〇さんはいらっしゃいますか？」という問いに対して〇〇さんが休んでいた場合に使ってしまいがちですが、「休み」とは取引先から頂くものではなく自分で取るものです。
そのため「いただく」という言葉を使用するのは間違いとなります。

 

そのため先方に対して使う表現としては「「〇〇は本日、休みを取っております」という表現が適切になります。

 

社計人経験が浅い人に多く見受けられることですが、自社の社員の名前を口に出す場合には役職名や「さん」を付けずに「〇〇はただいま席を外しております」というように呼び捨てで伝えるようにしましょう。