◆できる上司の来客対応マニュアル！

お客様が来訪された際には基本的には下記の流れとなります。

 

• 事前準備
• 受付対応
• 応接室への案内
• お茶出し
• お見送り

 

こちらは下記のページで詳しく解説しております。

 

 

これは受付や総務・事務の方が対応する事ですが、それらの流れやマナーを把握した上で上司や担当者が来客対応する事でより良い来客対応ができます。
来客対応とは受付や総務・事務と上司や担当者が連携を取って行うという事を意識しましょう。

ここでは基本的な来客の流れに沿っての上司や担当者の注意点や心掛けについて解説していきます。

 

お客様が来訪する事が決まった場合には、受付や関係する部署への連絡が必要になります。
ここで注意しなければならないのは、情報が重複してしまうケースです。
受付や総務・事務のそうでも関係部署への連絡を念頭に置いているため、ただ来社予定がある事だけ伝え、自身で関係部署への連絡をした場合に情報が重複してしまいます。

 

そのため、受付や総務・事務に連絡する際には、来社予定に加えて関係部署への連絡は自身でするのか、任せるかを明確に伝えなければなりません。

 

またこの際に来訪者の「飲み物の好み」がわかるなら受付や総務・事務に伝えておくといいでしょう。

 

当然ですが、約束の時間までにはある程度の仕事をまとめて来客対応できるようにしておかなければなりません。
応接室でお客様を待たせる事のないよう注意が必要です。
ここで間が開いてしまうと受付や総務・事務の方のお茶出しのタイミングがつかめなくなります。取り次ぎの連絡があった際に「すぐに応接室に向かいます」などの時間の目安を伝えるといいでしょう。

 

打ち合わせや会議などで資料などがある場合には注意が必要です。
テーブルの上に資料を広げてしまうとお茶を置くスペースがない場合があります。
そのような時はさりげなく指示を出すようにしましょう。

 

また一般的には60分～120分で新しい飲み物を用意するとされていますが、季節や相手によって飲み物の減る速度は違います。
タイミングを見てさりげなく新しい飲み物を出す指示を出すことも配慮の一つです。

 

お見送りの際は、場所や状況によって変わりますので、その場所や状況に併せて解説します。

 

・エレベーター前
事務所がビルの上層階にある場合にはエレベーターの前までお見送りします。
エレベーターホールまで案内して、エレベーターが到着してドアが開いたらお礼を伝えましょう。

 

エレベーターのドアが閉まるまではしっかりとお見送りすることが重要です。
また相手との間柄にもよりますが、お辞儀をする際はドアが閉まるまで行いましょう。

 

・玄関まで
来訪のお客様が初めて来社されたときや、事務所と玄関が近いようであれば、玄関までお見送りしましょう。
その際には「玄関までご案内いたします」と一声かけてから玄関まで案内します。
玄関に着いたらお礼を伝えて、相手が見えなくなるまでお見送りをします。

 

・車まで
車で来訪されたお客様は車の前まで行き、お見送りをしましょう。
車が見えなくなるまでお見送りするのがマナーになります。

ここでは来客に際して上司や担当者が行ってはいけない対応について解説していきます。

 

来訪者とアポイントメントを取っているにも関わらずにその情報を共有しない方がおります。
来訪された際に「アポイントは取っています。」と言われても情報の共有がなければそれが真実かどうかの判断が受付の際に判断できずに困惑してしまいます。

 

来訪の約束情報の共有をしない方は「いつ、いかなる時にお客様が来ても対応できるように準備をしておく」という事を言ってきますが、より良い対応をするためには事前に把握しておくことが重要です。

 

来訪された方が「〇〇さんと〇〇時のお約束がありまして…」という事で担当者に確認すると不在というケースがあります。
これは受付のみならず来訪者も混乱してしまいます。また約束を守れないというのはその担当者のみならず会社としての信用問題に発展してしまう恐れもありますので、自身のスケジュールはしっかりと把握しておかなければなりません。

 

またこのケースで多いのが中小企業の採用面接です。
応募者が会社に来ても面接する担当者が不在という事は少なからずあります。
相手が求人の応募者であるという甘えがあるのかもしれませんが、面接官が面接時間を守らない、忘れているというのは求職者から見れば「労働時間や就業規則が曖昧だったり守られてないのではないか？」という疑念を持つことにつながるか可能性もあります。

 

1つのアポイントを忘れて同じ時間に別のアポイントを入れてしまうという事はあってはならない事です。
全く同じ時間だった場合、受付で鉢合わせしてしまう可能性もあります。
これは受付時に非常に混乱してしまう内容です。
こうならないためにも自身のスケジュール管理はしっかりと行う事が大切です。
また、受付や総務・事務へ情報を共有することで同じ時間に約束が入っていることを事前に気づくこともできます。予定の共有はそういったダブルブッキングの防止にもつながります。

 

お客様の前で指摘するのはあまりお客様に良い印象を与えません。
また怒鳴ったりするなどはあってはならない事です。
中には何かしらの指摘をすることで、自身の「仕事ができる」アピールができると勘違いしている人もいますが、お客様はその姿を見ても「仕事ができる」とは思いません。逆に不快な思いをする事が多いです。
言われた人は嫌な思いをし、お客様も不快にさせる行為となりますので注意が必要です。

来客対応というのは単に取引先が会社に来て話をしたり打ち合わせをしたりするというわけではありません。
しっかりとしたマナーで対応することによって「しっかりした会社」という認識がお客様に生まれます。
そういった評価を得るためには受付や総務・事務との連携が必要となり、いいチームワークで対応するとより良い印象を与える事ができます。

 

また受付をしてくれた方、お茶を出してくれた方などは「協力してくれた方」という認識を持って、来客対応が終わった際には一言御礼を言うようにしましょう。